User Experience (UX)
La UX di un prodotto B2B non deve essere la più bella del mercato. Deve essere abbastanza chiara da non generare un solo ticket di supporto in più per un utente che ha già poco tempo e nessuna pazienza per imparare un'interfaccia complessa.
“In B2B l'utente finale spesso non ha scelto il vostro prodotto. Lo ha scelto qualcun altro nella sua azienda, e lui deve solo imparare a usarlo velocemente, senza entusiasmo di partenza da cui attingere pazienza.”
Osservatorio GTM OttoPerché l'utente B2B ha meno pazienza, non di più
A differenza del B2C, dove l'utente ha scelto volontariamente il prodotto ed è motivato a impararlo, in B2B l'utente finale spesso eredita uno strumento scelto da un buyer diverso (il proprio manager, il reparto IT), senza alcun entusiasmo di partenza. Questo rende la facilità d'apprendimento ancora più critica che nel B2C, non meno.
Ogni punto di confusione nell'interfaccia si traduce direttamente in un ticket di supporto o in un abbandono silenzioso dell'utilizzo, entrambi costosi: il primo in termini operativi diretti, il secondo in termini di rischio di churn quando arriva il momento del rinnovo.
Anti-pattern
Errore comune: testare la UX solo con il team interno, che conosce già il prodotto e non riesce a percepire la complessità che un utente nuovo, senza contesto, incontrerebbe al primo utilizzo.
Secondo errore: dare priorità a un design esteticamente ricercato rispetto alla chiarezza funzionale, quando in B2B la velocità di comprensione conta più dell'impatto visivo per un utente che non ha scelto volontariamente il prodotto.
Applicazione Pratica
Un'azienda testa la propria interfaccia con 12 utenti reali mai esposti al prodotto prima, invece che solo con il team interno, e scopre che il 67% non riesce a completare un'azione chiave senza assistenza. Dopo aver ridisegnato il flusso in base a questi test, il volume di ticket di supporto relativi a quella funzionalità scende del 58% nei tre mesi successivi al rilascio.