Service Design
Il service design B2B non progetta un'interfaccia più bella. Progetta l'intera sequenza di persone, processi e sistemi che un cliente attraversa per ottenere valore, incluse le parti che nessuno ha mai disegnato deliberatamente.
“Nessuno ha mai disegnato deliberatamente il processo di rinnovo contrattuale. Eppure il cliente lo vive come parte del servizio tanto quanto l'interfaccia del prodotto.”
Osservatorio GTM OttoI processi mai disegnati deliberatamente
Molti processi che il cliente vive quotidianamente, la gestione di un'escalation, il processo di rinnovo, la richiesta di una fattura corretta, non sono mai stati oggetto di un disegno intenzionale: si sono formati organicamente man mano che l'azienda cresceva, spesso senza coordinamento tra le funzioni coinvolte.
Applicare il service design a questi processi significa mappare esplicitamente ogni passaggio dal punto di vista del cliente, identificando dove lo sforzo richiesto è sproporzionato rispetto al valore ricevuto, e ridisegnando quei passaggi con la stessa cura dedicata all'interfaccia del prodotto principale.
Anti-pattern
Errore comune: concentrare tutto l'investimento di design sull'interfaccia del prodotto principale, ignorando processi di back-office (fatturazione, escalation, rinnovo) che il cliente percepisce come parte integrante del servizio ricevuto.
Secondo errore: disegnare un processo di servizio dal punto di vista dell'efficienza interna dell'azienda invece che dal punto di vista dello sforzo richiesto al cliente per completarlo.
Applicazione Pratica
Un'azienda mappa il processo di escalation per un ticket critico e scopre che richiede al cliente di ripetere lo stesso problema a 3 persone diverse prima di ricevere una risposta risolutiva, un processo mai disegnato deliberatamente ma cresciuto organicamente. Ridisegnando il flusso con un unico punto di contatto per le escalation critiche, il tempo medio di risoluzione scende da 6.2 a 1.8 giorni e la soddisfazione post-escalation sale dal 41% al 79%.